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运用“用户体验”理论系统构建与管理司法供应链的思考
作者:曾耀林  发布时间:2018-09-14 14:30:17 打印 字号: | |

随着我国社会主要矛盾的转化,群众司法需求日益多元化与复杂化,成都中院在新的时代背景下提出系统构建和管理司法供应链的重大课题,旨在借助现代企业管理的基本理念,实现司法资源的集成化与集约化管理,通过加强对司法供给过程的管控确保司法产品的优质高效供给,以解决现阶段司法供给与司法需求之间存在的突出矛盾问题,更好发挥法院服务保障经济社会发展的司法职能。系统构建和管理司法供应链的重要举措是加强对司法供给过程的管控,而唯有解决目前司法供给存在的本位化、单向化、封闭化等问题,才可能精准对接群众的司法需求,构建良性的审判公共关系,提升司法公信力。如何破解司法供给目前存在的问题,精准掌握与回应群众的司法需求,现代企业管理理念中的“用户体验”理论为我们提供了一种思路与路径。本文针对性地分析了目前司法供给过程中精准对接群众司法需求中存在的突出问题,从“用户体验”理论角度,提出了思考与建议,以期对推动系统构建和管理司法供应链工作有所裨益。

一、对系统构建和管理司法供应链基本内涵的理解

供应链是现代企业管理的基本理念,英国学者哈理森将供应链定义为:“供应链是执行采购原材料,将它们转换为中间产品和成品,并且将成品销售到用户的功能网链”。美国学者史蒂文斯认为,“通过增值过程和分销渠道控制从供应商到用户的流程就是供应链,它开始于供应的源点,结束于消费的重点”。因此,供应链便是在顾客和供应商之间的一种衔接,目的在于使企业满足顾客需求。同理,系统构建和管理司法供应链的重要目的便是通过控制司法供给的流程与链条,为群众提供满意的司法产品。

(一)系统构建和管理司法供应链的重要目标是回应与满足群众司法需求

随着社会法治化程度的进一步加深,司法审判在社会治理结构中发挥着举足轻重的作用,但与此不适应的是,社会舆论与群众评价对司法裁判与法院工作多呈现消极状况。比如,近几年网络热炒的“聊城辱母案”“云南李昌奎杀人案”等,社会舆论一度出现影响法院公正形象及公信力的局面;从法院系统主导的第三方社会评价活动来看,社会公众对裁判公正、法官形象、审判作风等方面的评价均不理想,进一步暴露了司法供给与司法需求的结构性矛盾,凸显了法官的辛劳度与群众的满意度、法官的成就感与群众的获得感不完全同向、不成正比例的突出问题。而随着社会矛盾的转化、司法改革的深化,群众对新时期人民法院的工作也提出新要求与新期待。在这样的背景下,系统构建与管理司法供应链的重要目标便是精准回应和满足群众的司法需求,增强群众对司法公正的获得感和体验感,塑造和维护好良性的审判公共关系,推动法院公信力的提升。

系统构建和管理司法供应链的重要要求是以人民为中心

人民法院在审判执行工作过程中,向社会公众提供的司法保障和服务,可以形象地称为“司法产品”,社会公众对司法产品的认可度、接受度、满意度直接决定着法院的社会评价、司法形象与公共关系。而加强对司法供给过程的管控,便可控制司法产品的输出质效。长期以来,我们的司法供给存在着本位化、单向化、封闭化的问题。在生产和供应司法产品的链条中,对群众的司法需求观照与回应不足。生产前,未与群众进行有效的双向沟通,未能摸准群众的司法需求,更遑论有效对接与回应;生产过程中,便更未做到真正地以群众需求为驱动力,去设计和生产司法产品;供应过程中,忽视群众对司法产品的体验与反馈,未能及时有效完善司法产品。最终的结果,便是司法供给与司法需求的结构性矛盾更加凸显,法官的辛劳度与群众的满意度不成正比。所以,系统构建和管理司法供应链,欲解决司法供给与司法需求不匹配的问题,必须要以群众为中心、以用户为中心。

(三)系统构建和管理司法供应链的直接效果之一是提升群众体验感

社会公众对“司法产品”的公信度、接受度、满意度和获得感,基于其对“司法产品”的体验、认知与情感,从哲学的角度观之,以上内容均具有主观性。但“司法产品”具有客观行为属性。主观认识来源于客观实践,司法产品输出的质效直接影响着社会公众对司法裁判的体验与情感,进而影响到对法院工作的社会评价。前文已经论述到,系统构建和管理司法供应链的重要目标是通过控制司法供给的流程与链条,控制司法产品的输出质效。所以,系统构建和管理司法供应链的重要要求与目标便是提升群众对“司法产品”的体验感。以此要求和目标为导向,全面开展系统构建和管理司法供应链的工作,才可能取得较好的外部效果。如何才能做到以提升群众体验感、用户体验感为导向系统构建和管理司法供应链,下文中,笔者将借助“用户体验”基本理论,分析现阶段存在的一些问题,并提出思路建议。

二、用户体验理论运用到系统构建与管理司法供应链中具有重要意义

(一)用户体验理论基本概念解读

“用户体验”最早被广泛认知并提及是在上世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德·诺曼所提出和推广,主要是指公众在使用一个特定产品和系统时的行为、态度以及感情,既包括个人的实践、体验、情感以及人机交互等方面的内容,也包括个人对产品的看法与态度,从性质上说,用户体验具有主观性质,在一定程度上是关于个人的感知和思考。

用户体验理论认为,用户体验是随着时间的推移不断改进的一种动态形式,应用范围极广。从周期上看,可以分为准备期、设计期、交互期以及反馈期。准备期是指在产品设计生产前,通过对用户的访问、调查、分析以及研究等,挖掘出用户的需求及喜好;设计期,是指根据准备期的分析结果设计产品;交互期,是指产品生产出来后,观察与收集用户的使用情况;反馈期,是指通过用户对产品使用情况的反馈,进一步完善和改进产品,以满足客户真正需求。用户体验理论从关注用户对产品功能的需求提升到对产品使用体验的需求,所有流程更为注重用户的需求与体验,是真正的以“用户为中心”。

现如今“用户体验”已贯穿在众多产品的设计与创新过程中,比如,用户参与IT产品的设计和改善等。“用户体验”虽然在国内发展和应用时间较短,但随着PC、移动产品市场的发展与竞争,越来越多地企业运用“用户体验”理论去精准对接消费者需求,生产消费者喜欢的产品,使自己的产品更具竞争力。

(二)用户体验理论契合系统构建与管理司法供应链要求

目前,“一个突出矛盾”即“司法供给与司法需求不匹配”,“两大突出问题”即“法官的辛劳度与群众的满意度、法官的成就感与群众的获得感不完全同向、不成正比例”表现尖锐,为有效解决上述问题,成都法院提出系统构建和管理“司法供应链”重大命题,其重要手段便是通过对供给与需求的全链条进行优化,促进司法供需矛盾的有效破解,回应与满足群众的司法需求。问需于民,以人民需求为导向,将人民群众的司法诉求作为改善司法供给的核心指标,便是要坚持以人民为中心,这与“用户体验”理论以“用户为中心”的核心理念不谋而合。

其次,用户体验理论目前主要应用于产品的设计与创新中,本质上,人民法院司法供给的案件裁判、诉讼服务、法治宣传等可以形象地称为“司法产品”,作为一种“产品”,理论上,用户体验应也可以用于“司法产品”设计和生产之中,以精准对接回应群众的司法需求,生产出群众具有较高体验感的司法产品,取得良好的“市场口碑”。

(三)用户体验理论应用于系统构建与管理司法供应链中的结合点

“用户体验”理论以“用户为中心”,主要是围绕用户体验感的提升开展产品的设计、生产与完善等工作,从而使产品赢得用户的“喜爱”。换置到系统构建与管理司法供应链工作中,借助“用户体验”理论,便是要围绕群众的司法体验感去进行司法供给,赢得群众对法院工作、司法裁判工作更高的认可与肯定。据此,从“用户体验”理论概念与内涵出发,可以借助以下几个结合点助推系统构建与管理司法供应链工作。一是通过广泛的调研、分析与研究,精准掌握群众司法需求与司法期待;二是在精准掌握的基础上,反思当前司法供给中存在的问题,优化司法供应链条与流程,确保司法产品的优质供给;三是通过收集群众对司法产品的体验反馈,有针对性地对司法供给进行改善优化;四是通过以上三个以“用户为中心”的交互过程,切实提升群众的司法产品体验感,改变和引导群众对司法产品、对法院工作的态度与情感倾向,增强群众对司法产品、对法院工作的肯定与支持度。

三、用户体验理论视角下当前相关工作存在的突出问题

(一)以群众为中心意识有待强化

“用户体验”理论核心理念是以“用户为中心”,要求在产品的设计、生产、销售、售后服务等所有流程模块均体现出该理念,其广受各大企业的运用与推崇,也是因其在市场竞争中表现出的强大生命力与战斗力。于企业而言,客户是上帝,以产品用户为中心从而赢得更多用户的青睐,在市场竞争中牟取更多的利益,是企业生存与发展的根本。

就法院而言,从组织学上说,虽然同企业一样为社会组织,但其是国家司法机关,具有公益属性,而非盈利团体。长远来看,其生存与发展同样有赖于群众的支持与拥护。但就短期来看、局部到组织中的个人来看,利益的直接关联性不如企业表现得更为明显。所以,虽然,近几年,群众路线等活动在法院机关开展得轰轰烈烈,也取得了较大成效,但总体相较企业而言,法院工作中“以用户为中心”意识仍显得不足,法院、法官在以群众为中心供给司法服务上似乎缺乏一种天然的内生动力与外进冲动。

(二)观照群众多元体验需求有待增强

用户体验理论,相较于传统市场竞争理论的一大进步,便是从关注用户对产品功能的需求上升到对产品使用体验的需求。笔者认为,就司法产品而言,最重要的产品功能便是通过定分止争实现个案的法律公正,一般也认为,群众对司法产品最重要的功能需求便也是公平正义。但是,随着时代的发展,群众需求日益多元化与复杂化,对司法产品的需求除了公平正义外,可能还包括司法效率、诉讼服务与司法廉洁等,甚至通过司法活动弥补某种社会关系或者获得某种正当利益而非只是获得一纸不是即非的判决。可以肯定地说,要满足群众对司法产品的体验需求比只是满足群众对司法产品的功能需求,对司法供给的要求要高出许多、复杂许多。特别是在案多人少矛盾逐渐尖锐的背景下,法院、法官在依据法律审结案件的过程中,还要兼顾与破解司法效率、诉讼服务提升等问题,甚至观照到群众真正的需求而大量开展调解等工作,无异于加大了法院、法官的工作压力。虽然,近几年,法院在供给司法产品公正价值外,也注重到了提升司法效率、强化诉讼服务等问题,但就第三方测评结果等看来,效果似乎差强人意。

(三)与群众交互方式与过程有待丰富

用户体验理论强调通过与群众的多次交互获知用户对产品的真实体验感受与深层次的使用需求,进而不断改善产品使用性能,让群众获得完美的使用体验,进而增强产品的营销力与竞争力。

但当前,审判公共关系“单向化”“封闭化”问题表现突出。法院与群众交互的方式与渠道主要有两种方式,一种是最为常见的“工作附带式交互”,即在审判执行工作中,法院与当事人、其他法律职业体的接触与互动,此种交互形式中法院作为居中裁判方往往具有保守性,被动性;一种是“工作延伸式交互”,主要表现为法治宣传等交互方式,近几年,因依法治国等工作的推进需要与信息化技术的推广运用,法院法治宣传的司法延伸工作得到越来越多的重视与加强,除了传统的法律七进、巡回审判及报纸电视等传统媒体宣传外,借助微信,微博等新兴媒体进行法治宣传也方兴未艾。从宣传的主要包容来看,包含典型案例、法院重大工作与活动、先进人物及事迹等,此种交互形式下,本位化、单向化问题往往表现较为突出,交互中法院更为在意的是“我想表达什么”,而不是受众“想听什么”,对公众接收的信息程度、再次接受类似信息愿望以及实际发挥多大的引领效果等,似乎关心不及。实际上,就笔者的观察,就基层法院官方微信运营情况而言,关注较多的群体大致为法院自身的工作人员,检察院、公安及律师等相关职业群体,受理部分案件当事人等。可见,在与群众的交互方式、效果上,还有较大的提升空间。

(四)对群众体验反馈重视度有待提升

通过交互,获悉用户对产品的体验感受,并进而改善产品性能,是不断优化产品以保持市场竞争力的重要方式。

在司法领域,近年来,随着对审判公共关系建设的加强,对群众的司法体验感也越加重视。比如法院系统每年均要开展接受的第三方评价工作,通过法学专家、律师、普通群众等不同群体对法院工作及司法公信力状况等指标进行评价打分,获悉公众对司法的体验感状况。除了这种比较常规的形式外,比如接受投诉意见,甚至涉及司法的网络舆情,均可以了解到公众对司法的体验认知与情感倾向。应该说,从对第三方评价结果,网络舆情处置及司法公开工作的重视程度等来看,均可以反映出,近年来,法院对公众司法体验感重视程度越来越大。但同时,我们仍然要看到,在对待提升群众司法体验感上,我们更为重视的往往是群众的体验结果,而根据体验结果及反馈情况对司法产品的优化与完善工作,却似乎开展得差强人意。比如说,一些经常反馈到的问题,如窗口司法作风等,仍然问题百出,公众的相关司法体验仍未明显提升。对用户体验反馈的重视与有效利用,是产品优化与完善的重要末端环节,但破解与克服其中暴露出的问题,往往也是企业面临的重点难点所在。如何有效攻破与利用,是法院提升群众司法体验感,优化审判公共关系面临的重要课题。

四、运用用户体验理论加强司法供应链构建与管理的思考

系统构建与管理司法供应链的重要目标之一是通过使“司法产品”从供给本位向需求本位转变,实现供给优质高效,供需基本平衡。司法需求,从不同主体来看,可以分为国家治理层面的需求,社会治理层面的需求与人民群众的需求;从不同角度来看,可以分为法院外部的需求与法院内部的需求。本文中,运用“用户体验”理论讨论加强司法供应链构建与管理的象限仅指满足法院外部人民群众的需求。

(一)建立健全考核制度,倒逼意识转变

借助企业绩效管理理念,将群众司法体验、评价与反馈纳入到个人的绩效评价中,并与职位升迁、荣誉表彰及个人绩效相挂钩。在制度上,根据司法供应链条各链条环节特点,明确相应提升群众司法体验感的权责清单,对诉讼服务窗口部门、业务庭室等直接接触当事人的重点部门、重点人员加强管理与培训,切实提升其审判公共关系处理能力,强化其服务群众意识。同时,注重区分公众合理的体验需求与情感,对不恰当的诉求进行合法合理的引导与疏导,注重对法院工作人员正当权益的保护,避免在强调对外部群众司法需求的满足中,不当挫伤法院内部工作人员的工作积极性与归属感。通过建立健全考核机制、重点点位管控,倒逼提升法院工作人员以“用户为中心”意识,并最终达到法院履职基本满足群众需求、司法公信力不断提升的目标。

(二)全程优化链条管理,丰富司法供给

在切实强化法院工作人员以“用户为中心”的意识基础上,全面优化法院工作的各个重点环节、端口及模块,强化法院各个部门、各人员间的共同体、一体化意识,在构建与优化供应链机制上形成多元互动、信息互通、成果共享的基本格局,全方位满足群众多元化的司法需求。

“用户体验”理论的角度,就是要将其几个与系统构建与管理司法供应链的结合点全面应用于立案、审判、执行、诉讼服务及检查监督等各个环节。根据不同环节的工作特点,有针对性为群众提供优质的司法体验。比如说,在诉讼服务及立案环节,在充分调研与掌握信息基础上,针对群众关心的司法作风(诉讼服务态度)、法律问题咨询与解答效果等不断优化供给质量,借鉴企业服务中的评价机制,在立案大厅提供意见建议收集册本,由办事群众对提供服务的工作人员进行评价并提建议,将办事群众评价纳入到个人绩效考评中,并根据收集到的建议对工作作风进行针对性改进,而后,还可将处理情况反馈至相应办事群众。通过以上几个环节的交互,优化相应链条环节中司法供给质量,获取群众对司法产品、法院工作的肯定与支持。

(三)创新交互渠道方式,增强群众体验感

如前文所述,目前法院与群众交互的方式与渠道主要有两种,一种是“工作附带式交互”,另一种是“工作延伸式交互”,交互形式单一且呈现“本位化”“单向化”的问题。

借助“用户体验理论”,关于创新丰富法院与群众的交互渠道方式、提升群众的司法体验感,笔者有以下思考与想法。一是增加交互主动性,除传统开展的走进法庭听审判、法律七进、司法公开、法治宣传等单向交互方式外,通过建立常态化的意见建议反馈收集制度、健全常规化的新闻发布会制度与座谈会、交流化召开制度,构建双向互动的交互机制,通过更为充分的交流获取群众对司法供给的真实体验感受与意见建议。二是增强交互针对性,在充分收集不同群体对司法产品的真实体验基础上,针对性优化与改善司法供给,满足群众深层次的司法产品使用需求。比如,就微信、微博法治宣传而言,在内容与形式上,除了传播“我们想传播的内容”外,针对群众关心关注的内容,创新宣传形式,以群众喜闻乐见的形式进行传播。三是增大交互广泛性。笔者认为,无论是第三方评价活动,还是如座谈会等带双向交互形式的活动,都存在一个明显的问题,即参与群体相对固定狭窄,普通群众目前反馈意见更多的方式仍然是投诉等。所以,笔者认为,有必要将更多的普通群众纳入到常规交互中来。

(四)注重售后反馈服务,改进产品质量

如前文所述,笔者认为目前,在对待群众反馈的意见建议机制上,存在制度不完善、利用不充分、问题未得到完全有效解决等问题。借助“用户体验”理论,笔者认为,可以从以下几个方面进行强化。一是建立健全常规的群众体验反馈收集机制。目前,收集群众体验反馈的渠道与方式主要有常规的第三方评价机制、接受投诉意见及非常规的网络舆情等。笔者认为,可以建立司法供应全链条的体验反馈收集机制,在司法供应链的重要环节、端口及模块向办事群众发放司法体验反馈意见表,由办事群众就司法作风、司法素能、需求满足等指标进行打分与评价,全面收集群众体验反馈意见。二是建立健全群众体验反馈问题解决台账制度。建立工作台账,对收集到的群众体验反馈意见进行动态化管理,将意见解决与落实工作责任到部门、责任到人员,并明确具体改善时限。三是建立健全群众体验反馈再反馈制度。司法产品与普通的市场产品的区别在于,更多的是一次性体验,如果首次体验不佳,群众在体验中改观的可能性较小,对司法产品“信誉”将是永久性影响。所以,还有必要将群众体验反馈意见的落实情况常规反馈至相应群众,改善群众的印象与观感。

五、结语

系统构建和管理司法供应链,对于解决新时代法院面临的一些命题具有重要意义,与同样来源于企业管理理念的“用户体验”理论在一定维度上具有契合之处。以“用户体验”理论视角全面加强构建和管理供应链,也为我们开展相关工作打开了一些新的思路,对于解决当前司法供给等面临的问题应具有一定作用。本文提出的几点思路,笔者也担心,在办案压力高压之下,可能会增加法院、法官额外的工作压力。但任何工作均在动态衡平中展开,实践自会进行检验。

责任编辑:研究室

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