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供求两需视野下诉讼服务体系的优化与完善
——基于J市群众司法需求的Kano模型调查分析
作者:万静  发布时间:2018-12-22 11:15:04 打印 字号: | |

近年来,法院司法工作的主要矛盾体现为,人民群众日益增长的司法需求与人民法院工作发展不平衡、保障群众权益不充分之间的矛盾。虽然各地法院立足解决司法供给与群众需求的突出矛盾,不断加强和改进诉讼服务,但是,人民群众对法院工作满意度不高、法院的自我评价与社会对法院的综合评价差异较大的情况并未得到有效地改善。究其原因主要在于诉讼服务的内容形式等没有充分契合群众的核心需求笔者认为,人民法院有必要对新时代人民群众的司法需求进行精准分析,针对不同司法需求提供相应的诉讼服务,才能更好地解决司法供给与司法需求半口径对接的问题,从而促进法院工作保持良性发展态势。

一、引入:用户需求理论及Kano模型

2009年最高人民法院出台《关于进一步加强司法便民工作的若干意见》后,诉讼服务工作正式被列入法院工作的重要日程。诉讼服务层次的深与浅、服务范围的广与窄,以及服务项目的优先顺序,与人民群众的司法需求、对诉讼服务的依赖度、信任度等诸多因素密切相关。笔者认为,司法资源是有限的,诉讼服务体系是繁杂的,不可能做到全面铺开、齐头并进。在司法供需关系中,借助用户需求理论和满意度评价模型,准确把握人民群众的需求结构层次,确定诉讼服务的重点和优先顺序,并结合诉讼服务的司法实践推进理论创新,对提升人民群众在诉讼过程中的体验感和对法院工作的满意度具有积极作用。

(一)Kano模型基本原理

分析用户需求的理论很多,比较著名的有马斯洛需要层次理论Censydiam用户动机分析模型Kano模型。其中,东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的Kano模型,以分析用户需求对用户满意的影响为基础,充分体现产品性能和用户满意之间的非线性关系,是表达产品或服务的表现与用户感受之间关系的经典模型。

传统观念认为,满意的反面就是不满意。然而,1959年行为科学家赫兹伯格(Herzberg)在研究员工满意度时发现,满意和不满意不是非此即彼的关系,即满意的反面并不必然是不满意,而不满意的反面也不一定就是满意。因此,令人满意的因素即使被去除,并不一定会导致员工的不满意。同样的,让人感到不满的因素被去掉,也不一定会导致员工满意。这就是著名的双因素理论,也被称作激励—保健理论。

1984年狩野纪昭教授将赫兹伯格的双因素理论引入到产品质量管理中来提出了Kano模型,将产品或服务的质量特性分为五类,如图表1所示:横坐标表示某项要素的具备程度,越向右边表示该品质要素的具备程度越高纵坐标表示顾客或使用者的满意程度,越向上,越满意。

1Kano二维属性模型示意图

1.魅力属性:也被称之为惊喜属性,即用户意想不到的产品性能或服务,如果不提供此服务,用户满意度不会降低,但当提供此服务后,用户满意度会大幅提升。在庞大的诉讼服务体系中,具有魅力质量属性的诉讼服务项目,能够更加打动人民群众,更易培养当事人对司法工作的认同感和忠诚度,从而提升法院形象、树立司法权威。

2.期望属性:也称一维质量属性,当该项服务充分时,用户满意度会提升,当不充分时,用户满意度会降低。期望属性的诉讼服务项目在整个诉讼服务体系中至关重要,要求人民法院既要考虑如何努力提高诉讼服务的质量本身,还要考虑如何有效避免服务出现差错

3.必备属性:是产品或服务必不可少的核心属性,也是用户的基本需求,该质量特性充分时产品或服务才能合格,但是即便优化该特性,用户满意度也不会明显提升,当此项服务不充分时,用户满意度会大幅降低。执法办案工作是人民法院的核心工作,也是人民法院向社会提供的一种公共服务在司法服务工作体系中属于必备属性项目。这要求人民法院必须不断提高案件质量与效率,减少工作的差错或失误,才能避免引起人民群众的误解和不满。

4.无差异因素:是质量属性中既不好也不坏的方面,即无论提供或不提供此服务,用户满意度都不会有明显改变。对体现为无差异属性的诉讼服务项目,应当从优化司法资源的角度出发,避免过量投入,浪费人力物力。

5.逆向属性:指引起强烈不满和导致低水平满意的质量特性,即,用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会出现下降。对于体现为逆向属性的诉讼服务项目,应该果断进行调整或停止。

Kano模型分析法,是最公认的用户需求重要度分析方法,能够最大限度帮助人民法院识别人民群众不同层次的诉讼需求,确定使人民群众满意的关键要素。在上述五个质量属性中,魅力质量作为一种事前控制的管理概念,已经超越了单个服务项目本身,被广泛应用于宏观服务规划和服务项目开发领域通过发展魅力质量属性的诉讼服务项目,能够不断完善优化人民法院诉讼服务理念和工作体系,从而不断向人民群众对法院工作的高阶需求接近,其价值不言而喻。

(二)研究方法及样本说明

为了解人民群众的真实司法需求,笔者借助Kano模型分析方法,对所在地区——J普通群众的司法需求进行了问卷调查。

为提高问卷调查的客观性和科学性,笔者走访并听取了群众代表、资深法官的意见,以执法办案的关键环节为基础,设计了立案受理、案件审理、司法效率、执行兑现、法官释明、安全保护和投诉处理6个问题;以诉讼服务的指导意见为依据,诉讼服务的系统化、信息化、社会化、规范化等四个方面共设计12个问题,从法院提供和不提供该项服务的正反两个方向编制了调查问卷,以期了解诉讼服务与群众感受之间的二维属性关系。

调查问卷向J市不特定的群众发放,有效回收432份。受访者中,城镇居民73.61%、乡镇居民7.41%、农村群众18.98%,兼顾了不同生活环境的群众;大学及以上文化程度274人,占63.43%,有较好的文化水平和理解能力;没有诉讼经历的群众320人,占74.07%,不易产生先入为主的偏见,调查结果相对比较客观,具有一定的参考价值。

二、现状:人民群众司法需求的特征分析

笔者按照Kano模型二维属性归类方法,对调查结果进行了统计,并计算出人民群众对法院提供的18个服务项目的需求属性及需求程度排序

1J市群众司法需求属性一览表

一级项目

二级项目

魅力属性

期望属性

必备属性

无差别属性

反向属性

可疑结果

最终属性

执法办案工作

案件受理

74

17

17

78

19

11

无差别属性

公正审理

96

35

15

55

2

13

魅力属性

司法效率

31

127

48

6

0

4

期望属性

执行兑现

11

157

34

8

0

6

期望属性

法官释明

58

115

24

10

1

8

期望属性

安全保护

9

112

82

6

0

7

期望属性

诉讼服务系统化

一站式服务

70

103

21

10

0

12

期望属性

线上服务平台

92

70

17

26

1

9

魅力属性

线下服务站点

108

63

10

24

1

9

魅力属性

诉讼服务信息化

自助查询设备

84

76

25

22

0

9

魅力属性

类案查询服务

76

94

22

18

0

6

期望属性

人工导诉服务

78

90

20

18

1

9

期望属性

诉讼服务社会化

多元解纷渠道

74

84

17

22

1

18

期望属性

社会化服务

106

53

10

36

1

9

魅力属性

诉讼服务规范化

场地标识规范

67

44

20

66

2

17

魅力属性

便民设施配备

103

53

17

33

5

5

魅力属性

服务人员形象

70

63

36

38

1

8

魅力属性

投诉处理

35

132

29

12

1

7

期望属性

虽然,受问卷的项目设置、语言表达等因素影响,调查结果不能完全准确地反映司法服务项目的属性归类,但是仍然反映出当前J市人民群众司法需求的主要特征。

(一)从整体上看,人民群众对法院执法办案工作的期待逐步趋于理性

主要体现在两个方面,一是执法办案项目中,“立案受理”体现为无差别属性,尤其是在立案工作满意度的反向问题——“对不属于法院受理范围的案件,法院不予受理”中,59.72%的群众认为理应如此,15.28%的群众表示能忍受,4.17%的群众表示无所谓,对此表示不满意的群众仅16.67%。这充分说明,自2015年立案登记制实施以来,“立案难”的问题得到有效缓解,人民群众对法院不能解决所有的矛盾纠纷,有了更加清醒的理解和认识,立案窗口人员对不属于法院受案范围的案件依法做好释明工作,能够得到绝大部分当事人的理解和认可。二是执法办案项目中,“裁判结果”体现为魅力属性,其中,在裁判结果满意度的反向问题——“法院严格依照法律规定,作出的判决不符合你的预期”中,表示不满意的群众仅24.54%。这充分说明人民群众的程序意识、证据意识逐步提升,虽然对得到一个符合诉讼预期的裁判结果仍然抱有强烈的愿望,同时也能够一定程度上正确看待客观事实与法律事实、程序公正与实体公正之间可能出现的差距,对法院公正司法、严格司法的评价更加客观和理性。

(二)从必备属性的统计结果看人民群众对执法办案工作的认可度和信任感整体不高

公正与效率是法院工作永恒的主题,立案、审判、执行是审判机关最核心的职能,听取诉求、释法明理也是法官的基本义务,理应成为法院工作的必备属性。但是,调查结果显示,本次调查的18个项目均没有发现必备属性,其中,执法办案工作的6个项目中,期望属性4个、魅力属性1个、无差异属性1个,期望属性平均值达43.44%,远高于其他属性值。这种调查结果的出现,一方面是因为74.07%的调查对象没有到法院诉讼的经历,对法院工作的了解大多来自于一些碎片化的信息,且当前并没有迫切需要通过诉讼解决的问题或纠纷,因此对法院工作更多地体现为一种不确定的期望;另一方面也充分说明,当前法院工作的公信力还不够高,大多数群众还没有形成公平、公正、高效、为民司法是法院执法办案工作应然状态的倾向性认识或强烈的内心确信,一旦受到对法院不利或负面消息的影响,对法院工作的满意度极有可能出现明显下降,甚至做出否定性评价。

(三)从期望属性的排序看,人民群众对实体性服务项目的需求高于辅助性服务项目的需求

调查结果显示,期望属性项目有9项,受访群众司法需求的重要度排序,由重到轻依次为:执行兑现、投诉处理、司法效率、法官释明、安全保护、一站式服务、类案查询服务、人工导诉服务、多元解纷渠道。不难看出,期望属性的诉讼服务项目,其重要度排序与人民群众诉讼核心权益的重要程度成正比,排序越靠前,越直接体现为当事人能够得到的实体权益,排序靠后的项目,则更多的体现为程序性、辅助性、便捷性的服务。也就是说,人民群众对其实体性权益要求更高,更为关注的是其实体性权益能否得到充分兑现,其质疑、投诉等与法院的交往活动能否得到法院的充分尊重和高度重视。

(四)从魅力属性的排序看,人民群众对交互式服务的需求高于自助式服务的需求

调查结果显示,魅力属性项目有8项,其重要度排序由重到轻依次为:线下服务站点建设、提供社会化服务、便民设施配备、线上服务平台建设、自助查询设备配置、窗口服务人员形象、场地标识的统一。上述服务项目,大多为职能拓展型服务项目,与执法办案工作和当事人实体权益关联并不大。但是,从司法需求的重要度排序来看,群众对能够产生直观体验、能够进行面对面沟通的服务项目的需求显然更为强烈,而对网络自助式的服务项目表现得并不热衷。

(五)从服务对象看,城镇居民与村镇群众的需求不尽相同

人民群众的司法需求受经济水平、生活环境和个体素质等多种因素影响,并不是完全相同的。调查结果显示,城镇居民对法院窗口服务功能是否完备、能否提供多形式的线上服务平台、能否配置自助查询终端等方面的期望值明显高于经常居住在乡镇、农村的群众,其更看重事务办理的便捷性、信息获取及时性以及诉讼过程的参与度。居住在乡镇和农村的群众则对法院裁判结果是否符合诉讼预期、线下服务站点是否完备以及能否提供人工诉讼服务给予了更大的期望,其更加关注的是纠纷处理的最终结果和实际效果。

三、透视:司法需求与诉讼服务的供需张力

著名的市场营销学大师菲利普·科特勒(Philip Kotler)说过:满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。通过对J市人民群众司法需求现状和满意度的分析,一定程度上可以看出当前司法供需关系之间存在的矛盾。

(一)从服务理念看:回应型需求与本位化供给的矛盾

信息获取的不对称是造成交易成本增加的主要原因之一。司法实践中,大多数人民群众都没有参与诉讼的经验,难以消除内心对司法活动的不确信,故而期望诉讼服务能从业务办理、司法流程、信息获取、结果评估、救济渠道等各个方面主动给予全方位、定制化的回应。2015年11月,全国法院诉讼服务中心建设推进会在安徽合肥召开后,人民法院正式启动了诉讼服务中心的系统化、信息化、标准化、社会化建设(以下简称“四化”建设),诉讼服务工作进入了加速发展、提档升级阶段但是,却表现出较强的本位化特征。

从职能创新看,经过近三年的发展,诉讼服务中心对外回应群众司法需求、对内服务审判工作的二维职能模式渐趋成熟完善但是,一些法院推进“四化”建设过程中,更多地从方便法院工作的角度出发,将成本与精力大量投放到信息化建设中,购买高科技设备,升级审判管理系统开发当事人自助程序。事实上,信息化及社会化建设并不能解决诉讼服务中心建设的根本问题,归根结底,其只是辅助手段,表面看似信息强大,实则服务能力不足。群众不会用、群众不想用、群众不能用的信息化以及缺乏统一标准、流程、规范的社会化服务并不能提升诉讼服务效能仍然无法满足人民群众的诉讼需求。

从服务主体看,随着诉讼服务中心功能的不断拓展,相当一部分法院干警,都习惯性地把诉讼服务工作等同于诉讼服务中心的工作,认为司法责任制改革后,法官应当专司审判工作,除对案件进行裁决外,其余工作应该由窗口人员或辅助人员办理,而忽略了审判工作本身也是法院向社会提供的一种公共服务,法官在依法裁判的同时,也承担着充分听取当事人诉求、进行法律释明等服务职责,以致不断有群众反映见法官一面都很困难,尤其是败诉一方当事人常常因为误解提起上诉,既浪费司法资源,又影响司法公信。

(二)从服务范围看:全能型需求与谦抑型供给的矛盾

随着民众法律意识、权利观念的提升,以及“中国政府一直努力向民众宣传应当采用法院和正式的法律来解决纠纷”的引导,普通群众逐渐把诉讼作为解决纠纷的首选途径,认为法院应该而且有能力解决所有的纷争,并由此产生了司法全能的诉讼需求。但是,司法作为法律的一种适用方式,其调整的范围是有限的,法院并不具备化解一切纠纷的能力。诉讼服务源于审判权,无论是具体实践还是理论创新,都不应违背审判权的基本属性,不宜对法院职责之外的事务提供意见,也不应对个案咨询提供实体性意见。因此,在有限司法的理念和原则指引下,诉讼服务也不可能走无下限的市场化服务道路,无法回应或满足每一个人民群众的具体诉求。民众对司法的需求一定程度上突破了法院的诉讼供给限度,由此激化了司法供需之间的张力。

(三)从服务方式看:传统型需求与现代型供给的矛盾

J市辖区面积大,近年来案件数也呈逐年上升趋势,法院有限的司法资源难以延伸到管辖区域的边际。为缓解案多人少的矛盾和诉讼服务的盲区,J市法院积极拓展网上诉讼服务功能,大力倡导当事人通过线上服务平台,开展自助式诉讼服务。加快推进诉讼服务中心的信息化建设,是最高人民法院作出的决策部署,契合现代社会网络化、信息化发展的趋势,应该进行探索和推广。但是,J市是一个典型的经济欠发达农业市和人口输出市,农村人口占全市常住人口的80%,青壮年大多在城镇集中居住或外出务工,农村地区以老人、儿童为主。这部分群众文化程度不高,对现代信息技术适应和操作能力不强,诉讼能力极弱,对实体化、人工化的诉讼服务需求更为迫切,对法院提供的现代化、信息化诉讼服务方式缺乏接受能力。

、进路:诉讼服务体系的优化完善

人民法院的审判权是人民赋予的,只有将审判权运用到为人民服务的实践中才可能获得充分的权威和公信力。诉讼服务是一项从理念到硬件再到文化的全方位改革,其核心价值主要体现在,以服务的柔性弥补法律的刚性,将司法的严肃性与亲民性结合起来,提高人民群众对执法办案工作的满意度,从而促进司法供需关系持续良性发展。

(一)强化诉讼全生命周期的服务理念

全生命周期理念,是一种源于对社会需求的交易理念和创新理论,被广泛运用于零售业销售与服务等领域,其核心内容是充分关注产品或服务由始至终的全过程,并根据用户在产品或服务生命周期内不同阶段可能产生的不同需求,积极提供全方位系统化的服务参考或建议,通过实现从提供单一产品服务向提供整体解决方案的转变实现对用户乃至市场的有效引导和把控最大限度提高产品服务的效益。

定纷止争,既是人民法院的主要职能,也是审判机关向社会提供的一种公共服务。案件的裁判结果,是人民法院向社会输出的“司法产品”。近年来,人民法院虽然致力于加强诉讼服务,但是社会对法院的综合评价与法院的自我评价相背离的情况始终未得到显著改善。究其原因在于,我们的诉讼服务理念仍然局限于针对个案办理提供辅助性的服务,没有从体系上统筹设计矛盾纠纷的解决方案,因而诉讼服务往往纠结于具体事务的办理,缺乏对当事人的有效引导和回应。同时,由于各个办案环节诉讼服务的内容、主体、标准缺乏明确规定,以致出现不同办案环节的诉讼服务信息不通、衔接不畅、甚至发生冲突的情况,极大地影响了群众的体验感和信任度。

因此,诉讼服务应当充分关注“司法产品”的特殊属性,把诉讼服务的范围覆盖到诉讼过程的各个环节,甚至向审判环节的前后延伸贯穿于诉前指导、立案受理、案件审理、判后释疑、执行兑现和法治宣传教育的全生命周期,切实发挥四个方面的功能,并逐渐固化为人民法院的诉讼服务文化一是从诉讼机制上解决当事人诉求渠道不畅的问题,在当事人与法官之间、当事人与法院之间建立起沟通理解的桥梁;二是在司法理念上转变审判人员只讲法律、讲程序,而不愿意、也不善于做群众工作的局面,使审判队伍更能适应新形势下审判工作的要求;三是从审判作风上消除“门难进、脸难看、事难办”的官僚作风,重建人民法院亲民、爱民的形象;四是从审判效果上保证当事人服判息诉,化解社会矛盾,促进社会和谐。

(二)明确诉讼服务重点和优先顺序

诉讼服务充分考虑服务对象的实际需求和司法资源的实际能力,在司法便民与审判资源的有效利用之间进行合理的价值选择,避免因过度服务、造成人力物力资源的浪费。因此,有必要依据“Kano二维属性归类”和“better-worse系数分析”,分清诉讼服务项目建设和投入的优先顺序。

2诉讼服务项目优先顺序一览表

项  目

B系数

W系数

优先顺序

安全保护

0.5789

-0.9282

1

执行到位

0.8000

-0.9095

2

司法效率

0.7453

-0.8254

3

投诉处理

0.8029

-0.7740

4

法官释明

0.8357

-0.6715

5

一站式服务

0.8480

-0.6078

6

类案查询服务

0.8095

-0.5523

7

人工导诉服务

0.8155

-0.5339

8

多元解纷渠道

0.8020

-0.5127

9

线下服务站点

0.8341

-0.3561

1

线上服务平台

0.7902

-0.4244

2

提供社会化服务

0.7756

-0.3073

3

进度自助查询服务

0.7729

-0.4879

4

便民设施

0.7573

-0.3398

5

司法公正

0.6517

-0.2136

6

服务人员形象

0.6425

-0.4782

7

场地标识规范

0.5634

-0.3248

8

案件受理

0.4892

-0.1828

——

1.第一序位:优先满足群众的期望型需求,做实与群众实体权益密切相关的诉讼服务项目。根据Kano模型需求层次的内容,“期望型需求”要求提供的产品或服务都比较优秀,否则,就会引起用户的强烈不满。因此,该类属性的服务项目B-W系数的分值都比较高。这就要求我们既要从正向优化服务性能、提高服务质量,又要求我们尽可能地避免出现服务失误和盲区坚决防止负面情形的发生。因此,期望属性的功能点对于确定对服务项目开发投入的优先顺序,意义重大,应当优先考虑优化或强化。

同时,前文已经分析过,期望型诉讼服务项目大多与群众的实体权益密切相关,不断完善服务机制、优化服务模式是法院工作的必然要求。在期望型服务项目优先的前提下,建议重点加强对W系数高的项目的建设和投入。因此,期望型诉讼服务项目的优先顺序可参考为:加强当事人人身及信息安全保护→加强执行到位力度→提高司法效率→完善投诉处理机制→强化法官释明义务→完善一站式服务功能→设置类案查询服务→优化人工导诉服务→拓宽多元解纷渠道。

2.第二序位:逐步满足群众的魅力型需求,优化完善诉讼服务的形式和载体。根据Kano模型需求层次的内容,“魅力型需求”是用户没有想到的产品性能或服务,如果得到满足,将极大地提高群众的满意度和忠诚度。因此,该类属性的服务项目大都B系数值较高,而W系数值较低。因此,对魅力型诉讼服务项目,应该按照B系数分值的高低,考虑服务项目的建设和开发顺序,可能会达到事半功倍的效果。

调查结果显示,魅力型诉讼服务项目,大多体现为诉讼服务的新形式、新载体,是对群众参与诉讼便捷性、体验感的回应。就J市的实际情况而言,魅力型诉讼服务项目的优先顺序为参考为:加强线下诉讼服务站点建设→加强线上诉讼服务平台建设→提供社会化服务→配置自助查询终端设备→完善便民利民设施→提升窗口服务人员工作规范→加强服务场所的统一建设。

当然,“Kano二维属性归类”和“better-worse系数分析”得出的需求重要度排序并不是完全绝对的,应当结合人民群众的实际司法需求和法院的工作统筹考虑。

(三)完善诉讼服务质量的考核评价机制

西方国家将司法作为“国民福利”的一项内容,指出司法应当为全体社会成员享用,是为所有人可接近的,一种真正现代的司法裁判制度的基本特征之一必须是,司法能有效地为所有人接近,而不仅仅是理论上对所有人可以接近。 笔者认为,让人民群众接近司法、体验司法,实现“可证成的司法”向“可认同的司法”转变,才是诉讼服务工作的核心要义。

在诉讼服务质量的考核评价体系上,硬件设施建设、网络平台搭建、服务行为规范等客观考核评价标准相对比较容易。但是,人民法院诉讼服务是隐性标准较强的工作,服务对象对诉讼服务工作的直接感受、主观评价和对法院工作心理印象的加深固化等关键质量标准却难以通过客观标准进行量化评价。但是,在司法实践中,诉讼服务质量的考核评价标准往往以客观标准为主,且采取一刀切的形式。为提高考核评价体系的科学性,充分发挥考核评价的导向作用,建议进一步优化考核评价体系,降低客观考核标准的比重,允许不同法院诉讼服务项目的合理区别设置,更多地考虑诉讼服务工作取得的实际效果,促使人民法院诉讼服务工作切实回应群众司法需求。

 

 

党的十九大报告指出,中国特色社会主义进入新时代,社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着依法治国进程的不断推进,人民群众的司法需求日趋多元,更加关注“个体利益”或“个体感受”。在这一司法工作目标下,诉讼服务必须与时俱进,积极回应人民群众的司法需求,逐步成为法院回应司法需求、输送公平正义的重要途径,成为有效提升司法公信的重要制度,成为合理节约司法资源的重要方式和提升法官职业素养的重要平台。

来源:简阳市法院
责任编辑:陈睿

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